Klachtenbehandeling
Vanaf het moment dat uw afspraak gemaakt is tot het
moment dat u weer naar huis kunt, proberen wij de kwaliteit van de
service en de zorg zo hoog mogelijk te houden. Alles in ViaSana is
er op gericht om de kwaliteit van uw behandeling en verblijf te
kunnen waarborgen. Heeft u toch klachten of opmerkingen, dan horen
wij die uiteraard graag.
Uw ervaring is erg belangrijk voor ons. Het is namelijk één van de
belangrijkste manieren om onze diensten op de hoogst mogelijke
kwaliteit te houden. Complimenten zorgen ervoor dat we weten
wanneer we het goed doen; kritiek nemen we mee als
verbeterpunten.
Eerst mondeling
Bent u ergens niet tevreden over, bespreek uw ontevredenheid dan
in eerste instantie met de betrokkene(n). Zij zullen zeker met u
willen overleggen en naar een oplossing van het probleem zoeken.
Lukt dat niet of vindt u het moeilijk om dit gesprek aan te gaan,
dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen. Onze
klachtenfunctionaris kan u eventueel helpen bij het formuleren van
uw klacht.
Klachtenfunctionaris
ViaSana heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Naast de
hulp die hij kan bieden bij het formuleren van uw klacht,
informeert hij u over de te volgen procedure en over de voortgang
van de procedure. De klachtenfunctionaris bemiddelt tussen klager
en aangeklaagde met als doel uw ontevredenheid weg te nemen. Met uw
instemming kan hij uw dossier inzien en betrokken medewerkers van
ViaSana horen. Hij rapporteert klachten aan de Raad van Bestuur van
ViaSana en doet aanbevelingen om soortgelijke klachten in de
toekomst te voorkomen. Als uw klacht na bemiddeling door de
klachtenfunctionaris nog niet is opgelost, dan kunt u terecht bij
de klachtencommissie.
Klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit drie mensen:
- Een onafhankelijke voorzitter die niet bij ViaSana werkt.
- Een huisarts uit het verzorgingsgebied van ViaSana.
- Iemand met een juridische achtergrond.
De klachtencommissie bekijkt eerst of zij een klacht in
behandeling kan nemen. Wanneer uw klacht niet wordt behandeld,
krijgt u hier schriftelijk bericht van, met vermelding van de
reden. De klachtencommissie behandelt geen aanvragen voor
schadevergoeding. Deze kunt u rechtstreeks aan de directeur van
ViaSana richten.
In behandeling
Wordt uw klacht wel behandeld, dan krijgt u en de aangeklaagde
de mogelijkheid om mondeling of schriftelijk een nadere toelichting
te geven. De klachtencommissie hoort beide partijen, bij voorkeur
in aanwezigheid van beide partijen. Om zich een goed beeld te
kunnen vormen, kan het nodig zijn dat de klachtencommissie uw
dossier inziet. Is dat het geval, dan wordt hiervoor uw
schriftelijke toestemming gevraagd. Ook kan de klachtencommissie
een externe deskundige of medewerkers van ViaSana oproepen die bij
de klacht betrokken waren.
Uitspraak en maatregelen
De klachtencommissie doet een uitspraak over de gegrondheid van
de klacht. Dit gebeurt binnen drie maanden na ontvangst van de
klacht. De conclusie van de klachtencommissie gaat schriftelijk
naar u, naar de aangeklaagde en naar de Raad van Bestuur van
ViaSana. De klachtencommissie doet geen uitspraak over eventuele
aansprakelijkheid of schadeclaims. De Raad van Bestuur meldt na
ontvangst van de conclusie of en welke maatregelen worden genomen
om soortgelijke klachten te voorkomen of te verminderen.
U kunt bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg terecht met
klachten over de klachtenregeling van ViaSana. U kunt bij de
inspectie geen bezwaar maken tegen de uitspraak van de
klachtencommissie van ViaSana, deze is voor alle partijen
bindend.
Geschillencommissie
Indien u er met de kliniek en de klachtencommissie niet uit
komt, kunt u een beroep doen op de geschillencommissie. De
geschillencommissie kan een beslissing vellen over een zaak en
personenschade die betrekking hebben op de totstandkoming of de
uitvoering van een gesloten overeenkomst. De geschillencommissie
voldoet aan de erkenningseisen van de overheid. Dit betekent dat u
kunt rekenen op een goede procedure en een onpartijdige
beslissing.
Klachtenfunctionaris Kliniek ViaSana
De heer Hans Ewalts
Hoogveldseweg 1, 5451 AA Mill
E-mail: klachtenfunctionaris@viasana.nl