71% vult online klanttevredenheidsonderzoek in, 6 tips uit de ViaSana praktijk
dinsdag 3 november 2020
ViaSana heeft in 2019 3.553 patiënten geopereerd met bewegings- en pijnklachten. Zij werden allemaal drie weken na hun operatie via de e-mail uitgenodigd voor het PREMs klanttevredenheidsonderzoek, 2.520 patiënten (71%) vulden alle vragen in. Vaak krijgen wij de vraag hoe ons responspercentage zo hoog kan zijn. In deze blog geef ik zes tips.
Tip 1 | Stuur vooral geen klanttevredenheidsonderzoek
Bij het lezen van het 27-letterige woord ‘klanttevredenheidsonderzoek’ klikken veel mensen niet verder. Leuk dat jij toch de moeite hebt genomen om mijn blog te lezen. De term heeft namelijk geen denderende reputatie, mensen zijn enquête-moe. Althans, ze zijn kieskeurig in welke e-mails ze wel of niet openen. Dus als je via e-mail een uitnodiging stuurt, zorg dan dat deze opvalt met een prikkelend onderwerp. Vermijd in ieder geval dat tergend lange woord. Ik heb ooit een a/b test gedaan onder ViaSana patiënten. Twee groepen kregen precies dezelfde uitnodiging met alleen een ander onderwerp: groep A met ‘Klanttevredenheidsonderzoek’, groep B met ‘Hoe gaat het met u?’. Bij groep B werd de vragenlijst 36% meer ingevuld! Wees creatief, bedenk iets dat je zelf ook zou openen.
Tip 2 | Neem de tijd en hou het kort
De Franse filosoof Blaise Pascal zei het al in de 17de eeuw: 'ik schrijf je een lange brief, want ik heb geen tijd voor een korte’. Een oude wijsheid die in deze digitale tijd relevanter is dan ooit. Schrijf je digitale uitnodiging en neem de tijd om een dag later je tekst in te korten. Streep in ieder geval wollige zinnen weg die niks toevoegen: ‘Middels deze mail wil ik u van harte uitnodigen…’, ‘Het doel van het onderzoek is om de dienstverlening…’ en ‘Omdat wij onze klanttevredenheid belangrijk vinden…’ Kort de tekst in zodat de button naar de vragenlijst direct te zien is zonder dat je klant hoeft te scrollen of swipen, ook op het kleine scherm van een mobiel. Veel Nederlanders (54%, volgens het Nationaal E-mail Onderzoek 2019) lezen e-mail op een smartphone; ook de ouderen.
Tip 3 | Weet wanneer je zelf tevreden bent
Kort houden geldt ook voor de vragenlijst. Te vaak krijg ik ‘korte’ enquêtes met meer dan twintig vragen. Waarschijnlijk worden al die vragen gesteld, omdat concurrenten het ook doen. De resultaten worden dan gebruikt om te kunnen benchmarken. Maar heb je zelf nagedacht wat je als bedrijf met al die vragen kunt? Weet je wanneer je tevreden bent met het resultaat? En als je niet tevreden bent, ga je dan actie ondernemen? Als het antwoord nee is, stel al die vragen dan niet. Dat bespaart jezelf en de klant veel tijd. En als je toch al die vragen ‘moet’ stellen door een overkoepelende organisatie, doe er dan iets nuttigs mee. Voeg ook open vragen toe. Die inspireren vaak juist wel. Het is gratis advies dat bij ViaSana al tot veel verbeterpunten heeft geleid.
Tip 4 | Laat je klanten niet wachten
Een aantal jaar geleden werden we in de zorg verplicht om de CQ-index uit te voeren. Een enquête met meer dan zestig vragen. Je leest het goed, meer dan zestig… Deze werd eenmaal in het jaar uitgestuurd naar alle patiënten. In april verstuurden wij de uitnodiging. Het responspercentage bij patiënten die in maart (één maand eerder) een operatie hadden ondergaan, lag twee keer hoger dan bij patiënten die in januari (drie maanden eerder) een operatie kregen. Bij de huidige PREMs vragenlijst krijgt elke patiënt drie weken na de operatie de uitnodiging; maximaal één herinneringsuitnodiging na een week. Omdat patiënten dan nog middenin hun revalidatie zitten, is de band met ViaSana groot en zijn de vragen relevant voor ze.
Tip 5 | Betrek alle afdelingen
Het klanttevredenheidsonderzoek is niet alleen het kindje van de kwaliteits- of wetenschapsafdeling. Als je het tevredenheidsonderzoek in wilt zetten voor verandering, is draagvlak binnen alle afdelingen zeer belangrijk. Zorg dat meerdere afdelingen betrokken worden bij de totstandkoming en het versturen van de vragenlijst. Daarmee verhoog je niet alleen het draagvlak, maar ook het responspercentage. Bij ViaSana wordt de marketingafdeling nauw betrokken bij het versturen van de vragenlijsten en de externe communicatie. Wetenschap verzorgt de opvang van de feedback en de interne communicatie van de resultaten. Zorg dat hier tijd voor is gereserveerd in alle agenda’s, anders wordt er weinig gedaan met de waardevolle feedback. Dat brengt mij direct op de laatste en belangrijkste tip.
Tip 6 (de belangrijkste) | Pak het podium
De laatste en allerbelangrijkste tip! Laat zien wat je met de feedback doet. Patiënten denken vaak dat er toch niks met hun reactie gebeurd. Bel patiënten die ontevreden zijn op om te vragen wat er mis ging. Je leert veel en het geeft je de kans om ontevredenheid weg te nemen. Ideale kennis voor de managers, medewerkers en specialisten om onderling te bespreken of als kwaliteitsafdeling en directie te zien waar de verbeterpunten liggen. Leg de resultaten niet in een la waar ze naar stof liggen te happen, maar pak het podium. Bij ViaSana staan de resultaten op de website en zijn ze onderdeel van de patiëntenvoorlichting. Zo weten nieuwe patiënten wat ze kunnen verwachten en zien ze direct dat er iets met hun feedback wordt gedaan. Dat motiveert ze om jouw vragenlijst in te vullen.
Mike Gabriël
Marketing manager
